Avaliações falsas no Google: como identificar, reagir e proteger sua reputação online

O QUE É O GOOGLE MEU NEGÓCIO?

O Google Meu Negócio (GMN), atualmente denominado Google Perfil da Empresa, é uma ferramenta gratuita do Google que reúne informações de empresas cadastradas e as exibe nos resultados de pesquisa quando o usuário procura por produtos ou serviços.

Por exemplo, ao buscar no Google por “padaria”, o sistema apresentará uma lista de estabelecimentos próximos a você, com base na sua localização e nas informações disponíveis nos perfis dessas empresas.

Uma das funcionalidades mais relevantes do GMN é a possibilidade de interação direta entre cliente e empresa por meio das avaliações. Nessas avaliações, o consumidor pode escrever comentários, postar fotos ou vídeos e atribuir uma nota à empresa por meio de um sistema de estrelas que varia de 1 a 5, sendo:

• 1 estrela = Péssimo
  
  

• 2 estrelas = Ruim
  
  

• 3 estrelas = Regular
  
  

• 4 estrelas = Bom
  
  

• 5 estrelas = Ótimo
  
  

A ferramenta calcula automaticamente a média aritmética das avaliações recebidas para definir a nota geral do negócio. Essa nota representa a reputação pública da empresa e influencia diretamente sua posição nos resultados de busca do Google: quanto maior a nota, melhor o posicionamento.

Vale destacar que a nota média não é o único critério usado pelo Google para definir a ordem dos resultados, mas é um dos principais fatores de ranqueamento — especialmente quando o consumidor busca opções locais e compara diferentes estabelecimentos.

POR QUE AS PESSOAS FAZEM AVALIAÇÃO FALSA NOS PERFIS DAS EMPRESAS?

O objetivo das avaliações falsas é sempre o mesmo, elevar ou reduzir a reputação de um negócio. No caso de melhoria da reputação da empresa, o empresário responsável pelo negócio costuma estar por trás das avaliações falsas. Por outro lado, quando se trata de reduzir a reputação da empresa em regra a concorrência está por tras deste ato, pois as empesas com melhor reputação aparecem melhor posicionada no Google, consequementemente obtem um número maior de ligações, mensagens e também vendas.

Por isso, o primeiro lugar no Google é tão disputado.

Atenção: avaliações falsas sejam positivas ou negativas violam as políticas de uso do Google e podem levar à suspensão ou banimento do perfil da empresa.

O QUE FAZER SE O SEU NEGÓCIO RECEBEU AVALIAÇÃO FALSA?

Antes de tudo, não responda a avaliação imediatamente. Primeiro, verifique se você realmente atendeu aquele cliente em algum momento. Analise cuidadosamente o conteúdo da avaliação. Caso não identifique nenhum registro de atendimento à pessoa que publicou o comentário, investigue o histórico de avaliações dela: observe se há elogios recentes à concorrência ou outros indícios que possam confirmar a má-fé.

Após essa análise, documente todas as evidências — capturas de tela, links e dados relacionados — e envie uma denúncia ao Google por meio da própria plataforma. No entanto, é importante saber que o Google somente removerá a avaliação se houver indícios claros de que se trata de um conteúdo falso.

Se, mesmo com toda a documentação reunida, o Google se recusar a remover a avaliação, o único caminho possível é judicializar a questão e acionar o Google judicialmente.

Há diversos precedentes favoráveis na Justiça para casos assim. Um exemplo recente ocorreu em 2024, quando a 1ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou um paciente a pagar R$ 7.000,00 de indenização a uma clínica médica e a uma profissional, por uma avaliação que violava a honra e a reputação de ambos (Apelação Cível nº 1005422-46.2022.8.26.0590).

Portanto, tenha muito cuidado ao fazer críticas em plataformas públicas. Há limites legais entre opinião e difamação. Por outro lado, se sua empresa for alvo de uma avaliação mentirosa, você tem o direito de buscar reparação judicial.

Avaliações falsas reduzem injustamente a sua nota na plataforma, o que, por si só, causa prejuízos diretos ao seu negócio, já que o perfil perderá espaço no ranqueamento do Google.

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Na Vasconcelos Marketing & Comunicação, monitoramos a reputação online dos nossos clientes 24 horas por dia. Garantimos que todas as avaliações recebidas sejam respondidas de forma estratégica e profissional, além de denunciarmos e atuarmos ativamente na remoção de avaliações falsas.

Contamos com um time qualificado, preparado para atuar tanto na esfera administrativa (junto ao Google) quanto na esfera judicial, quando necessário.

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