Google Meu Negócio: o poder das avaliações

Este artigo parte da premissa de que o leitor já conhece a plataforma Google Meu Negócio (atualmente chamada Google Perfil da Empresa) e como ela funciona. Caso não conheça, clique no link a seguir para saber mais: O que é o Google Meu Negócio?

Na plataforma, os usuários podem avaliar empresas atribuindo notas de 1 a 5 estrelas. Além disso, é possível escrever um texto descrevendo a experiência e, se desejarem, incluir fotos ou vídeos relacionados ao atendimento ou serviço.

Reputação e avaliações: qual a diferença?

Antes de falarmos sobre as avaliações, é preciso entender o conceito de reputação na plataforma. O usuário pode avaliar empresas com notas que variam de 1 a 5 estrelas, correspondendo a:

• Ótima = 5 estrelas

• Boa = 4 estrelas

• Regular = 3 estrelas

• Ruim = 2 estrelas

• Péssima = 1 estrela

A nota final de uma empresa é calculada a partir da média aritmética das avaliações recebidas. Exemplo: uma empresa possui 10 avaliações, sendo 6 notas 5, 2 notas 1 e 2 notas 3. O cálculo é o seguinte:

(6∗5+2∗1+2∗3)/10=38/10=3,8

Assim, a reputação dessa empresa seria considerada entre “regular” e “boa”.

Embora a reputação seja fundamental (uma nota baixa coloca a empresa nas últimas páginas dos resultados), a qualidade da avaliação é igualmente importante.

O que é uma avaliação de qualidade?

Uma avaliação de qualidade descreve de forma clara a experiência do cliente, sendo coerente com a nota atribuída. É comum usuários elogiarem a empresa, mas atribuírem nota baixa, o que compromete a reputação.

Além disso, avaliações acompanhadas de fotos ou vídeos são ainda mais relevantes. Porém, isso só é aplicável a produtos ou serviços tangíveis, como uma instalação de piso, por exemplo.

Como pedir avaliações?

A plataforma já possui mecanismos para identificar e remover avaliações falsas. Vale destacar: oferecer brindes, descontos ou qualquer tipo de benefício em troca de avaliações viola os termos de uso e pode resultar na suspensão do perfil da empresa.

O ideal é solicitar ao cliente que descreva a experiência com a empresa e, se possível, inclua fotos. Explique a importância desse feedback para o crescimento do negócio e facilite o processo, enviando o link direto para a página de avaliações.

Como responder avaliações?

Segundo as regras da plataforma, não é obrigatório responder todas as avaliações. No entanto, recomendamos que todas sejam respondidas, como forma de consideração pelo cliente que dedicou tempo para avaliá-lo.

As respostas devem ser objetivas: agradeça pelo feedback e, quando pertinente, aproveite para informar novidades sobre produtos ou serviços. Lembre-se de que outras pessoas lerão aquela resposta. Sempre assine com o nome ou iniciais de quem respondeu.

E quando a avaliação é negativa?

Primeiro, verifique se a avaliação é legítima, pois concorrentes podem publicar comentários falsos para prejudicar a reputação. Se identificar que não é um cliente real, denuncie a avaliação na plataforma.

Se a crítica for verdadeira, entre em contato com o cliente, ouça suas queixas e veja se é possível corrigir ou amenizar o problema. Seja empático e lembre-se de que o Google proíbe discursos de ódio, acusações de crimes e comentários de caráter antiético.

Caso a tentativa de solução não dê resultado, responda de forma transparente, mencionando que tentou contato para resolver a situação. Não tenha receio de admitir falhas — errar é humano e faz parte do processo de aprendizado e melhoria.

Como gerenciar reviews?

As palavras usadas nas avaliações impactam diretamente os resultados de busca no Google. Por isso, cuide da reputação do seu negócio.

Ter uma ou outra avaliação negativa é natural, afinal, não é possível agradar a todos. Porém, quando há muitas críticas e a nota cai significativamente, isso é um sinal de que algo precisa mudar urgentemente na sua empresa.